Berätta vad som händer
Det är väl rätt uppenbart egentligen: om du har kunder, berätta vad som händer.
Du får inga geleråttor till din godisaffär, så du sätter upp en lapp så att alla stamkunder som köper geleråttor vet detta. Besvikelsen uteblir, allt är bra, du är ärlig och bra. Grattis.
Dina anställda är överarbetade, sjuka, eller bara inte bra nog, så du säger till din kund att du inte kan leverera i tid. Det kan går bra eller dåligt, de kan vara giriga och bli sura, eller förstående och acceptera situationen, kanske rentav uppskatta din ärlighet. Oavsett vilket, allt är tydligt för alla inblandade, onödiga konflikter undvikna. Grattis.
Du blir hackad och datan du har på dina kunder är komprometterad. Inte bra! Men du är vettig och smart, så du informerar dina kunder och berättar vad du gör för att undersöka problemet, samt inte minst minimera risken för framtida problematik. Alla gör fel, allt kan bli fel, folk är förståelse. Du gör det bästa du kan göra av en dålig situation. Grattis.
Fast, inte grattis om du gör något av det där på fel sätt. Som Sophiahemmet, hackat sedan (minst) en vecka tillbaka eller så, och de har fortfarande inte hört av sig till sina kunder. Betalande kunder, företagskunder, vars anställdas journaler de har tillgång till. Journaler som kan tänkas vara med i hackargruppens utlovade läcka, såvida Sophiahemmet inte betalar en massa pengar. Ganska standard för den här typen av saker, det är så här de fungerar, men att företag – Sophiahemmet i det här fallet – inte begriper att transparens och ärlighet är nyckeln, det förvånar mig konstant. Lite som Tietoevry vilka hävdar att de inte gjort något fel, allt är kunderna som gjort bort sig, men de kan inte förklara hur de blev hackade – det är så urbota korkat och kortsiktigt att alla borde få sparken. Företag som uttrycker sig som de gjort, som agerar som Sophiahemmet gör, det är företag du inte ska göra affärer med.
Ärlighet vara längst, säger de. Det låter fint, men jag skulle vilja göra det hela lite mindre dramatiskt och bara säga: berätta vad som händer. Dina kunder, människor ni vet, är mer tålmodiga inför sådant än man kan tro.